{"id":8732,"date":"2026-07-09T09:58:34","date_gmt":"2026-07-09T14:58:34","guid":{"rendered":"http:\/\/200.118.71.32\/firstshoes\/?page_id=8732"},"modified":"2026-08-21T16:57:49","modified_gmt":"2026-08-21T21:57:49","slug":"politica-de-peticiones-quejas-reclamos-sugerencias-y-felicitaciones","status":"publish","type":"page","link":"http:\/\/200.118.71.32\/firstshoes\/politica-de-peticiones-quejas-reclamos-sugerencias-y-felicitaciones\/","title":{"rendered":"Pol\u00edtica de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones"},"content":{"rendered":"\t\t
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Pol\u00edtica de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones<\/b><\/h4>\n

<\/h2>\n
    \n \t
  1. Introducci\u00f3n<\/b><\/li>\n<\/ol>\nEn First Shoes S.A.S. entendemos que cada comentario, petici\u00f3n, queja o reclamo representa una oportunidad para escuchar, corregir, mejorar y fortalecer la confianza de las familias que nos eligen.<\/span>\n\nNuestro prop\u00f3sito va m\u00e1s all\u00e1 de vender calzado infantil. Dise\u00f1amos zapatos para acompa\u00f1ar los primeros pasos de los ni\u00f1os con respeto por su desarrollo natural, seguridad, comodidad y responsabilidad. Por eso, la atenci\u00f3n posventa y la gesti\u00f3n de quejas hacen parte esencial de nuestra promesa de valor.<\/span>\n\nEsta pol\u00edtica establece el procedimiento para que clientes, usuarios, padres de familia, cuidadores, distribuidores, aliados comerciales o cualquier grupo de inter\u00e9s puedan presentar peticiones, quejas, reclamos, sugerencias o felicitaciones relacionadas con nuestros productos, servicios, canales de venta, procesos de entrega, cambios, garant\u00edas, devoluciones, atenci\u00f3n al cliente o experiencia de compra.<\/span>\n\nFirst Shoes adopta esta pol\u00edtica bajo principios de transparencia, respeto, trazabilidad, oportunidad, imparcialidad, confidencialidad, mejora continua y enfoque al cliente, tomando como referencia buenas pr\u00e1cticas internacionales de gesti\u00f3n de quejas, especialmente la norma ISO 10002 sobre satisfacci\u00f3n del cliente y tratamiento de quejas en las organizaciones.<\/span>\n

    <\/h2>\n
      \n \t
    1. Objetivo de la pol\u00edtica<\/b><\/li>\n<\/ol>\nEl objetivo de esta pol\u00edtica es establecer un canal claro, accesible y confiable para recibir, registrar, analizar, responder y hacer seguimiento a las solicitudes presentadas por nuestros clientes y grupos de inter\u00e9s.<\/span>\n\nEsta pol\u00edtica busca:<\/span>\n\nGarantizar que las personas puedan radicar f\u00e1cilmente sus solicitudes.<\/span>\n<\/span>Asegurar que cada solicitud tenga un n\u00famero de radicado.<\/span>\n<\/span>Brindar respuestas claras, completas y oportunas.<\/span>\n<\/span>Proteger los derechos de los consumidores.<\/span>\n<\/span>Identificar oportunidades de mejora en nuestros productos y servicios.<\/span>\n<\/span>Reducir la repetici\u00f3n de errores.<\/span>\n<\/span>Fortalecer la confianza de las familias en First Shoes.<\/span>\n<\/span>Cumplir con buenas pr\u00e1cticas de gesti\u00f3n responsable, transparencia y servicio al cliente.<\/span>\n

      <\/h2>\n
        \n \t
      1. Alcance<\/b><\/li>\n<\/ol>\nEsta pol\u00edtica aplica para todas las solicitudes relacionadas con:<\/span>\n\nProductos First Shoes.<\/span>\n<\/span>Compras realizadas en la p\u00e1gina web.<\/span>\n<\/span>Compras realizadas por WhatsApp.<\/span>\n<\/span>Compras realizadas en redes sociales.<\/span>\n<\/span>Compras realizadas en ferias, eventos o puntos f\u00edsicos.<\/span>\n<\/span>Compras realizadas a trav\u00e9s de distribuidores autorizados, cuando aplique.<\/span>\n<\/span>Entregas nacionales o internacionales.<\/span>\n<\/span>Cambios de talla, color o referencia.<\/span>\n<\/span>Garant\u00edas por posibles defectos de fabricaci\u00f3n.<\/span>\n<\/span>Devoluciones de dinero.<\/span>\n<\/span>Derecho de retracto, cuando aplique.<\/span>\n<\/span>Atenci\u00f3n recibida por parte del equipo de First Shoes.<\/span>\n<\/span>Informaci\u00f3n publicada en la web, redes sociales o piezas comerciales.<\/span>\n<\/span>Protecci\u00f3n de datos personales.<\/span>\n<\/span>Experiencia general con la marca.<\/span>\n\nCuando una compra haya sido realizada por medio de un distribuidor, tienda aliada o tercero autorizado, First Shoes podr\u00e1 acompa\u00f1ar t\u00e9cnicamente la revisi\u00f3n del caso, sin perjuicio de que el canal de venta correspondiente deba atender directamente la solicitud comercial seg\u00fan sus propias pol\u00edticas y la normativa aplicable.<\/span>\n

        <\/h2>\n
          \n \t
        1. Definiciones<\/b><\/li>\n<\/ol>\nPara facilitar la comprensi\u00f3n de esta pol\u00edtica, se adoptan las siguientes definiciones:<\/span>\n\nPetici\u00f3n:<\/b> Solicitud que presenta una persona para requerir informaci\u00f3n, orientaci\u00f3n, documentos, aclaraciones o apoyo relacionado con First Shoes, sus productos o servicios.<\/span>\n\nQueja:<\/b> Manifestaci\u00f3n de inconformidad relacionada con la atenci\u00f3n recibida, el trato, la comunicaci\u00f3n, el servicio, la experiencia de compra o el comportamiento de alg\u00fan canal, colaborador, aliado o representante de First Shoes.<\/span>\n\nReclamo:<\/b> Solicitud relacionada con una posible falla, incumplimiento, defecto, error, afectaci\u00f3n o inconformidad frente al producto, entrega, garant\u00eda, devoluci\u00f3n, cambio, pago o condiciones ofrecidas.<\/span>\n\nSugerencia:<\/b> Propuesta o recomendaci\u00f3n que realiza una persona para mejorar nuestros productos, servicios, procesos, comunicaci\u00f3n, empaques, canales de atenci\u00f3n o experiencia de compra.<\/span>\n\nFelicitaci\u00f3n:<\/b> Reconocimiento positivo sobre la experiencia con la marca, producto, servicio, equipo de atenci\u00f3n, entrega o cualquier aspecto relacionado con First Shoes.<\/span>\n\nPQRSF:<\/b> Sigla utilizada para identificar peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones.<\/span>\n\nRadicado:<\/b> N\u00famero \u00fanico asignado a cada solicitud recibida, que permite hacer seguimiento y dejar trazabilidad del caso.<\/span>\n\nCliente o consumidor:<\/b> Persona natural o jur\u00eddica que adquiere, usa o disfruta productos First Shoes como destinatario final.<\/span>\n\nGrupo de inter\u00e9s:<\/b> Persona, empresa, entidad o comunidad que puede verse impactada por las actividades de First Shoes o tener relaci\u00f3n con la empresa.<\/span>\n

          <\/h2>\n
            \n \t
          1. Principios de atenci\u00f3n<\/b><\/li>\n<\/ol>\nFirst Shoes atender\u00e1 las solicitudes bajo los siguientes principios:<\/span>\n\n5.1 Accesibilidad<\/b>\n\nLos canales para presentar solicitudes estar\u00e1n disponibles de forma clara y sencilla en la p\u00e1gina web y dem\u00e1s medios oficiales de First Shoes.<\/span>\n\n5.2 Transparencia<\/b>\n\nEl cliente recibir\u00e1 informaci\u00f3n clara sobre el estado de su solicitud, los documentos requeridos, los tiempos de respuesta y la decisi\u00f3n adoptada.<\/span>\n\n5.3 Trazabilidad<\/b>\n\nToda solicitud ser\u00e1 registrada con n\u00famero de radicado, fecha, hora, canal de recepci\u00f3n, datos b\u00e1sicos del solicitante, motivo y estado del tr\u00e1mite.<\/span>\n\n5.4 Imparcialidad<\/b>\n\nCada caso ser\u00e1 analizado de forma objetiva, revisando la informaci\u00f3n suministrada por el cliente y los soportes internos disponibles.<\/span>\n\n5.5 Confidencialidad<\/b>\n\nLa informaci\u00f3n entregada por el cliente ser\u00e1 tratada de forma responsable y conforme a la Pol\u00edtica de Tratamiento de Datos Personales de First Shoes.<\/span>\n\n5.6 Buena fe<\/b>\n\nFirst Shoes y el cliente deber\u00e1n actuar con honestidad, respeto y veracidad durante todo el proceso.<\/span>\n\n5.7 Enfoque de soluci\u00f3n<\/b>\n\nEl prop\u00f3sito principal ser\u00e1 encontrar una respuesta clara, justa y viable, de acuerdo con la naturaleza del caso.<\/span>\n\n5.8 Mejora continua<\/b>\n\nLas quejas y reclamos ser\u00e1n analizados para identificar causas, corregir fallas y prevenir que se repitan.<\/span>\n

            <\/h2>\n
              \n \t
            1. Canales oficiales para radicar solicitudes<\/b><\/li>\n<\/ol>\nLos clientes y usuarios podr\u00e1n presentar sus solicitudes a trav\u00e9s de los siguientes canales:<\/span>\n\nFormulario web:<\/b> \n<\/span>Correo electr\u00f3nico:<\/b> info@firstshoes.com.co<\/span>\n<\/span>WhatsApp:<\/b> +57 3202375458<\/span>\n<\/span>P\u00e1gina web:<\/b> www.firstshoes.com.co<\/span><\/a> \n<\/span>Redes sociales oficiales:<\/b> https:\/\/www.instagram.com\/first1shoes\/<\/span><\/a>\u00a0<\/span>\n\nFirst Shoes<\/b> recomienda utilizar preferiblemente el formulario web o el correo electr\u00f3nico, ya que estos canales permiten mayor trazabilidad del caso y facilidad para adjuntar soportes.<\/span>\n

              <\/h2>\n
                \n \t
              1. Cuadro para radicar la solicitud<\/b><\/li>\n<\/ol>\nEl siguiente formato podr\u00e1 ser usado en la p\u00e1gina web como formulario de radicaci\u00f3n de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones.<\/span>\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n
                Campo<\/b><\/td>\nInformaci\u00f3n que debe diligenciar el cliente<\/b><\/td>\n<\/tr>\n
                Fecha de radicaci\u00f3n<\/span><\/td>\nD\u00eda, mes y a\u00f1o en que se presenta la solicitud<\/span><\/td>\n<\/tr>\n
                Nombre completo<\/span><\/td>\nNombre y apellidos del solicitante<\/span><\/td>\n<\/tr>\n
                Tipo de documento<\/span><\/td>\nC\u00e9dula, c\u00e9dula de extranjer\u00eda, NIT, pasaporte u otro<\/span><\/td>\n<\/tr>\n
                N\u00famero de documento<\/span><\/td>\nN\u00famero de identificaci\u00f3n del solicitante<\/span><\/td>\n<\/tr>\n
                Correo electr\u00f3nico<\/span><\/td>\nCorreo para recibir respuesta y seguimiento<\/span><\/td>\n<\/tr>\n
                Tel\u00e9fono \/ WhatsApp<\/span><\/td>\nN\u00famero de contacto<\/span><\/td>\n<\/tr>\n
                Ciudad y pa\u00eds<\/span><\/td>\nLugar desde donde se presenta la solicitud<\/span><\/td>\n<\/tr>\n
                Canal de compra<\/span><\/td>\nP\u00e1gina web, WhatsApp, Instagram, feria, punto f\u00edsico, distribuidor u otro<\/span><\/td>\n<\/tr>\n
                N\u00famero de pedido o factura<\/span><\/td>\nN\u00famero de compra, comprobante, factura o referencia disponible<\/span><\/td>\n<\/tr>\n
                Fecha de compra<\/span><\/td>\nD\u00eda, mes y a\u00f1o en que se realiz\u00f3 la compra<\/span><\/td>\n<\/tr>\n
                Producto adquirido<\/span><\/td>\nReferencia, modelo, color y talla del producto<\/span><\/td>\n<\/tr>\n
                Tipo de solicitud<\/span><\/td>\nPetici\u00f3n, queja, reclamo, sugerencia o felicitaci\u00f3n<\/span><\/td>\n<\/tr>\n
                Motivo principal<\/span><\/td>\nEntrega, cambio, garant\u00eda, devoluci\u00f3n, talla, calidad, atenci\u00f3n, pago, datos personales u otro<\/span><\/td>\n<\/tr>\n
                Descripci\u00f3n detallada<\/span><\/td>\nExplicaci\u00f3n clara de lo ocurrido o de la solicitud<\/span><\/td>\n<\/tr>\n
                Soluci\u00f3n esperada<\/span><\/td>\nCambio, reparaci\u00f3n, devoluci\u00f3n, informaci\u00f3n, aclaraci\u00f3n, disculpa, seguimiento u otra<\/span><\/td>\n<\/tr>\n
                Soportes adjuntos<\/span><\/td>\nFotograf\u00edas, videos, comprobantes de pago, gu\u00eda de env\u00edo, factura, pantallazos u otros<\/span><\/td>\n<\/tr>\n
                Medio preferido de respuesta<\/span><\/td>\nCorreo electr\u00f3nico, WhatsApp o llamada<\/span><\/td>\n<\/tr>\n
                Autorizaci\u00f3n de tratamiento de datos<\/span><\/td>\nAcepto el tratamiento de mis datos personales para gestionar esta solicitud<\/span><\/td>\n<\/tr>\n
                N\u00famero de radicado<\/span><\/td>\nEste n\u00famero ser\u00e1 asignado por First Shoes<\/span><\/td>\n<\/tr>\n
                Estado de la solicitud<\/span><\/td>\nRecibida, en revisi\u00f3n, en espera de informaci\u00f3n, respondida, cerrada o escalada<\/span><\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n

                <\/h2>\n
                  \n \t
                1. Clasificaci\u00f3n interna de solicitudes<\/b><\/li>\n<\/ol>\nPara garantizar una atenci\u00f3n organizada, First Shoes clasificar\u00e1 las solicitudes de la siguiente manera:<\/span>\n\n\n\n\n\n\n\n\n
                  Tipo de solicitud<\/span><\/td>\nDescripci\u00f3n<\/span><\/td>\nEjemplos<\/span><\/td>\n<\/tr>\n
                  Petici\u00f3n<\/span><\/td>\nSolicitud de informaci\u00f3n o aclaraci\u00f3n<\/span><\/td>\nGu\u00eda de tallas, materiales, disponibilidad, tiempos de entrega<\/span><\/td>\n<\/tr>\n
                  Queja<\/span><\/td>\nInconformidad con la atenci\u00f3n o experiencia<\/span><\/td>\nDemora en responder, trato inadecuado, falta de claridad<\/span><\/td>\n<\/tr>\n
                  Reclamo<\/span><\/td>\nInconformidad con producto, entrega, garant\u00eda o pago<\/span><\/td>\nProducto defectuoso, pedido incompleto, talla equivocada, cobro errado<\/span><\/td>\n<\/tr>\n
                  Sugerencia<\/span><\/td>\nPropuesta de mejora<\/span><\/td>\nMejorar empaque, ampliar tallas, cambiar gu\u00eda web, mejorar atenci\u00f3n<\/span><\/td>\n<\/tr>\n
                  Felicitaci\u00f3n<\/span><\/td>\nComentario positivo<\/span><\/td>\nBuena atenci\u00f3n, producto c\u00f3modo, entrega r\u00e1pida, experiencia satisfactoria<\/span><\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n
                    \n \t
                  1. Requisitos m\u00ednimos para presentar un reclamo<\/b><\/li>\n<\/ol>\nPara poder revisar adecuadamente un reclamo, el cliente deber\u00e1 suministrar, cuando aplique:<\/span>\n\nNombre completo.<\/span>\n<\/span>N\u00famero de pedido, factura o comprobante de compra.<\/span>\n<\/span>Fecha de compra.<\/span>\n<\/span>Canal por el cual realiz\u00f3 la compra.<\/span>\n<\/span>Referencia, talla y color del producto.<\/span>\n<\/span>Descripci\u00f3n clara de la situaci\u00f3n.<\/span>\n<\/span>Fotograf\u00edas o videos del producto, si se trata de garant\u00eda o defecto.<\/span>\n<\/span>Fotograf\u00eda de la suela, capellada, costuras, velcros o parte afectada, cuando corresponda.<\/span>\n<\/span>Fotograf\u00eda del empaque o gu\u00eda de env\u00edo, si se trata de una novedad log\u00edstica.<\/span>\n<\/span>Soporte de pago, si se trata de una novedad econ\u00f3mica.<\/span>\n<\/span>Datos de contacto actualizados.<\/span>\n\nLa falta de informaci\u00f3n podr\u00e1 retrasar el an\u00e1lisis del caso. First Shoes podr\u00e1 solicitar informaci\u00f3n adicional cuando sea necesaria para emitir una respuesta de fondo.<\/span>\n

                    <\/h2>\n
                      \n \t
                    1. Procedimiento de atenci\u00f3n<\/b><\/li>\n<\/ol>\nEl procedimiento de atenci\u00f3n de PQRSF ser\u00e1 el siguiente:<\/span>\n\n10.1 Recepci\u00f3n de la solicitud<\/b>\n\nEl cliente presenta su solicitud por uno de los canales oficiales de First Shoes.<\/span>\n\n10.2 Registro y radicaci\u00f3n<\/b>\n\nFirst Shoes registra la solicitud y asigna un n\u00famero de radicado con fecha y hora de recepci\u00f3n.<\/span>\n\n10.3 Confirmaci\u00f3n de recibido<\/b>\n\nFirst Shoes confirma al cliente que la solicitud fue recibida e informa el n\u00famero de radicado y el canal por el cual se realizar\u00e1 seguimiento.<\/span>\n\n10.4 Revisi\u00f3n inicial<\/b>\n\nEl equipo responsable revisa la informaci\u00f3n suministrada, verifica si est\u00e1 completa y determina el tipo de solicitud.<\/span>\n\n10.5 Solicitud de informaci\u00f3n adicional<\/b>\n\nSi hacen falta documentos, fotograf\u00edas, datos de compra o informaci\u00f3n clave, First Shoes podr\u00e1 solicitar al cliente que complete la informaci\u00f3n.<\/span>\n\n10.6 An\u00e1lisis del caso<\/b>\n\nFirst Shoes analiza los soportes del cliente, la informaci\u00f3n interna, la trazabilidad del pedido, los registros de despacho, la pol\u00edtica aplicable y las condiciones del producto.<\/span>\n\n10.7 Respuesta de fondo<\/b>\n\nFirst Shoes emitir\u00e1 una respuesta clara, indicando la decisi\u00f3n adoptada, las razones, los soportes considerados y la soluci\u00f3n propuesta, cuando aplique.<\/span>\n\n10.8 Ejecuci\u00f3n de la soluci\u00f3n<\/b>\n\nSi la solicitud procede, First Shoes gestionar\u00e1 la acci\u00f3n correspondiente, como cambio, reparaci\u00f3n, devoluci\u00f3n, aclaraci\u00f3n, reposici\u00f3n, seguimiento log\u00edstico o medida correctiva.<\/span>\n\n10.9 Cierre del caso<\/b>\n\nEl caso se cerrar\u00e1 cuando se haya enviado la respuesta al cliente y se haya ejecutado la soluci\u00f3n correspondiente, si aplica.<\/span>\n\n10.10 An\u00e1lisis para mejora continua<\/b>\n\nLas solicitudes cerradas podr\u00e1n ser analizadas internamente para identificar causas, tendencias, oportunidades de mejora y acciones preventivas.<\/span>\n

                      <\/h2>\n
                        \n \t
                      1. Tiempos de respuesta<\/b><\/li>\n<\/ol>\nFirst Shoes dar\u00e1 respuesta a las solicitudes dentro de los t\u00e9rminos legales aplicables.<\/span>\n\nComo regla general, las reclamaciones directas relacionadas con derechos del consumidor ser\u00e1n respondidas dentro de los quince (15) d\u00edas h\u00e1biles siguientes a su recepci\u00f3n.<\/span>\n\nCuando la solicitud requiera an\u00e1lisis t\u00e9cnico, revisi\u00f3n f\u00edsica del producto, validaci\u00f3n log\u00edstica, consulta con terceros, operador de transporte, pasarela de pago o distribuidor autorizado, First Shoes informar\u00e1 al cliente el estado del caso y los pasos a seguir.<\/span>\n\nLa respuesta ser\u00e1 enviada al medio de contacto informado por el cliente, preferiblemente correo electr\u00f3nico o WhatsApp, dejando evidencia de la comunicaci\u00f3n.<\/span>\n

                        <\/h2>\n
                          \n \t
                        1. Seguimiento de la solicitud<\/b><\/li>\n<\/ol>\nEl cliente podr\u00e1 hacer seguimiento a su solicitud usando el n\u00famero de radicado asignado.<\/span>\n\nPara consultar el estado, podr\u00e1 comunicarse por:<\/span>\n\nCorreo electr\u00f3nico:<\/b> info@firstshoes.com.co<\/span>\n<\/span>WhatsApp:<\/b> +57 3202375458<\/span>\n<\/span>P\u00e1gina web:<\/b> www.firstshoes.com.co<\/span><\/a> \n<\/span>Redes sociales oficiales:<\/b> https:\/\/www.instagram.com\/first1shoes\/<\/span><\/a>\n\nAl hacer seguimiento, el cliente deber\u00e1 indicar:<\/span>\n\nN\u00famero de radicado.<\/span>\n<\/span>Nombre completo.<\/span>\n<\/span>N\u00famero de pedido o factura, si aplica.<\/span>\n<\/span>Breve descripci\u00f3n del caso.<\/span>\n

                          <\/h2>\n
                            \n \t
                          1. Solicitudes relacionadas con garant\u00eda<\/b><\/li>\n<\/ol>\nCuando la solicitud est\u00e9 relacionada con una posible garant\u00eda, First Shoes revisar\u00e1 si la situaci\u00f3n corresponde a un posible defecto de fabricaci\u00f3n, falla de calidad, uso indebido, desgaste normal, accidente, manipulaci\u00f3n externa o incumplimiento de recomendaciones de uso y cuidado.<\/span>\n\nPara revisar una garant\u00eda, el cliente deber\u00e1 enviar:<\/span>\n\nN\u00famero de pedido o soporte de compra.<\/span>\n<\/span>Fecha de compra.<\/span>\n<\/span>Fotograf\u00edas claras del producto completo.<\/span>\n<\/span>Fotograf\u00edas de la zona afectada.<\/span>\n<\/span>Fotograf\u00eda de la suela.<\/span>\n<\/span>Descripci\u00f3n del uso dado al producto.<\/span>\n<\/span>Tiempo de uso aproximado.<\/span>\n<\/span>Descripci\u00f3n clara de la falla.<\/span>\n\nSi la garant\u00eda procede, First Shoes podr\u00e1 ofrecer reparaci\u00f3n, cambio, reposici\u00f3n, devoluci\u00f3n del dinero u otra soluci\u00f3n aplicable seg\u00fan la naturaleza del caso y la normativa vigente.<\/span>\n

                            <\/h2>\n
                              \n \t
                            1. Solicitudes relacionadas con entregas<\/b><\/li>\n<\/ol>\nCuando la solicitud est\u00e9 relacionada con entregas, retrasos, producto no recibido, direcci\u00f3n errada, paquete abierto, paquete incompleto o novedad log\u00edstica, el cliente deber\u00e1 reportar el caso lo antes posible y adjuntar:<\/span>\n\nN\u00famero de pedido.<\/span>\n<\/span>Gu\u00eda de transporte, si la tiene.<\/span>\n<\/span>Fotograf\u00eda del paquete recibido, si aplica.<\/span>\n<\/span>Fotograf\u00eda del estado del empaque, si lleg\u00f3 deteriorado.<\/span>\n<\/span>Direcci\u00f3n registrada en la compra.<\/span>\n<\/span>Descripci\u00f3n de la novedad.<\/span>\n\nFirst Shoes revisar\u00e1 la informaci\u00f3n con el operador log\u00edstico y dar\u00e1 respuesta al cliente con los pasos a seguir.<\/span>\n

                              <\/h2>\n
                                \n \t
                              1. Solicitudes relacionadas con cambios o devoluciones<\/b><\/li>\n<\/ol>\nCuando la solicitud est\u00e9 relacionada con cambio de talla, color, referencia o devoluci\u00f3n, se aplicar\u00e1 la Pol\u00edtica de Entregas, Cambios y Devoluciones de First Shoes.<\/span>\n\nEl cliente deber\u00e1 conservar el producto en buen estado, sin uso, limpio, con etiquetas, accesorios y empaque original o empaque equivalente, salvo que la solicitud corresponda a una garant\u00eda por defecto de fabricaci\u00f3n.<\/span>\n\nPor tratarse de calzado infantil, First Shoes podr\u00e1 aplicar criterios estrictos de higiene, seguridad y control de calidad antes de aceptar un cambio o devoluci\u00f3n comercial.<\/span>\n

                                <\/h2>\n
                                  \n \t
                                1. Solicitudes relacionadas con datos personales<\/b><\/li>\n<\/ol>\nCuando la solicitud est\u00e9 relacionada con tratamiento de datos personales, actualizaci\u00f3n, correcci\u00f3n, supresi\u00f3n, autorizaci\u00f3n, uso de informaci\u00f3n, comunicaciones comerciales o privacidad, First Shoes tramitar\u00e1 el caso conforme a su Pol\u00edtica de Tratamiento de Datos Personales.<\/span>\n\nEl titular de los datos podr\u00e1 ejercer sus derechos a trav\u00e9s de los canales oficiales establecidos por la empresa.<\/span>\n

                                  <\/h2>\n
                                    \n \t
                                  1. Causales que pueden impedir o retrasar el tr\u00e1mite<\/b><\/li>\n<\/ol>\nFirst Shoes podr\u00e1 solicitar aclaraci\u00f3n o informaci\u00f3n adicional cuando:<\/span>\n\nNo se identifique al solicitante.<\/span>\n<\/span>No exista informaci\u00f3n suficiente sobre la compra.<\/span>\n<\/span>No se adjunten pruebas necesarias.<\/span>\n<\/span>Las fotograf\u00edas no permitan analizar el producto.<\/span>\n<\/span>No se indique el motivo de la solicitud.<\/span>\n<\/span>No se pueda contactar al cliente.<\/span>\n<\/span>El producto no pueda ser ubicado o revisado.<\/span>\n<\/span>La compra haya sido realizada en un canal no autorizado.<\/span>\n<\/span>La solicitud corresponda a un tercero que no acredita relaci\u00f3n con la compra.<\/span>\n\nEn estos casos, el t\u00e9rmino de gesti\u00f3n podr\u00e1 depender de la entrega de la informaci\u00f3n faltante por parte del cliente.<\/span>\n

                                    <\/h2>\n
                                      \n \t
                                    1. Casos no procedentes<\/b><\/li>\n<\/ol>\nUna solicitud podr\u00e1 considerarse no procedente, total o parcialmente, cuando se evidencie:<\/span>\n\nUso indebido del producto.<\/span>\n<\/span>Desgaste normal por uso.<\/span>\n<\/span>Da\u00f1os causados por terceros.<\/span>\n<\/span>Da\u00f1os por lavado inadecuado.<\/span>\n<\/span>Da\u00f1os por exposici\u00f3n excesiva al agua, calor, qu\u00edmicos o superficies abrasivas.<\/span>\n<\/span>Alteraciones, reparaciones o manipulaciones no autorizadas.<\/span>\n<\/span>Informaci\u00f3n falsa o incompleta.<\/span>\n<\/span>Ausencia de relaci\u00f3n de consumo verificable.<\/span>\n<\/span>Producto adquirido en canales no autorizados.<\/span>\n<\/span>Solicitud fuera de los t\u00e9rminos aplicables, cuando corresponda.<\/span>\n\nCuando First Shoes niegue una solicitud, explicar\u00e1 de forma clara las razones de la decisi\u00f3n.<\/span>\n

                                      <\/h2>\n
                                        \n \t
                                      1. Escalamiento de solicitudes<\/b><\/li>\n<\/ol>\nSi el cliente no est\u00e1 conforme con la respuesta recibida, podr\u00e1 solicitar una revisi\u00f3n adicional del caso.<\/span>\n\nLa solicitud de revisi\u00f3n deber\u00e1 incluir:<\/span>\n\nN\u00famero de radicado inicial.<\/span>\n<\/span>Razones de inconformidad con la respuesta.<\/span>\n<\/span>Nuevos soportes, si los tiene.<\/span>\n<\/span>Soluci\u00f3n esperada.<\/span>\n\nFirst Shoes revisar\u00e1 nuevamente el caso y emitir\u00e1 una respuesta final interna.<\/span>\n\nSi despu\u00e9s de surtida la reclamaci\u00f3n directa el cliente considera que sus derechos como consumidor no fueron atendidos, podr\u00e1 acudir a las autoridades competentes de protecci\u00f3n al consumidor, de acuerdo con la normativa aplicable.<\/span>\n

                                        <\/h2>\n
                                          \n \t
                                        1. Responsabilidades de First Shoes<\/b><\/li>\n<\/ol>\nFirst Shoes se compromete a:<\/span>\n\nMantener canales de atenci\u00f3n visibles y accesibles.<\/span>\n<\/span>Recibir las solicitudes de buena fe.<\/span>\n<\/span>Asignar n\u00famero de radicado.<\/span>\n<\/span>Registrar fecha y hora de recepci\u00f3n.<\/span>\n<\/span>Proteger la informaci\u00f3n del cliente.<\/span>\n<\/span>Revisar cada caso con seriedad.<\/span>\n<\/span>Responder dentro de los t\u00e9rminos aplicables.<\/span>\n<\/span>Explicar de forma clara la decisi\u00f3n tomada.<\/span>\n<\/span>Ejecutar la soluci\u00f3n cuando corresponda.<\/span>\n<\/span>Analizar las quejas para mejorar procesos.<\/span>\n<\/span>Capacitar al equipo en atenci\u00f3n al cliente y gesti\u00f3n de reclamos.<\/span>\n

                                          <\/h2>\n
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                                          1. Responsabilidades del cliente<\/b><\/li>\n<\/ol>\nEl cliente se compromete a:<\/span>\n\nPresentar informaci\u00f3n clara y veraz.<\/span>\n<\/span>Suministrar datos de contacto actualizados.<\/span>\n<\/span>Adjuntar soportes cuando sean necesarios.<\/span>\n<\/span>Conservar el producto en condiciones adecuadas cuando solicite revisi\u00f3n.<\/span>\n<\/span>No manipular el producto antes de la evaluaci\u00f3n, cuando se trate de garant\u00eda.<\/span>\n<\/span>Responder oportunamente a las solicitudes de informaci\u00f3n adicional.<\/span>\n<\/span>Usar los canales de atenci\u00f3n con respeto.<\/span>\n<\/span>Actuar de buena fe durante el proceso.<\/span>\n

                                            <\/h2>\n
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                                            1. Registro y an\u00e1lisis de quejas<\/b><\/li>\n<\/ol>\nFirst Shoes llevar\u00e1 un registro interno de las solicitudes recibidas para hacer seguimiento y mejorar la gesti\u00f3n del servicio.<\/span>\n\nEste registro podr\u00e1 incluir:<\/span>\n\nN\u00famero de radicado.<\/span>\n<\/span>Fecha de recepci\u00f3n.<\/span>\n<\/span>Tipo de solicitud.<\/span>\n<\/span>Canal de recepci\u00f3n.<\/span>\n<\/span>Producto relacionado.<\/span>\n<\/span>Motivo principal.<\/span>\n<\/span>Tiempo de respuesta.<\/span>\n<\/span>Decisi\u00f3n adoptada.<\/span>\n<\/span>Soluci\u00f3n aplicada.<\/span>\n<\/span>Estado final.<\/span>\n<\/span>Causa identificada.<\/span>\n<\/span>Acci\u00f3n correctiva o preventiva.<\/span>\n\nEsta informaci\u00f3n ser\u00e1 utilizada para mejorar la calidad, fortalecer la experiencia del cliente y prevenir la repetici\u00f3n de fallas.<\/span>\n

                                              <\/h2>\n
                                                \n \t
                                              1. Indicadores de mejora continua<\/b><\/li>\n<\/ol>\nFirst Shoes podr\u00e1 revisar peri\u00f3dicamente indicadores como:<\/span>\n\nN\u00famero de quejas recibidas.<\/span>\n<\/span>N\u00famero de reclamos por garant\u00eda.<\/span>\n<\/span>Motivos m\u00e1s frecuentes de reclamaci\u00f3n.<\/span>\n<\/span>Errores de talla m\u00e1s comunes.<\/span>\n<\/span>Novedades log\u00edsticas recurrentes.<\/span>\n<\/span>Tiempo promedio de respuesta.<\/span>\n<\/span>Porcentaje de casos resueltos.<\/span>\n<\/span>Nivel de satisfacci\u00f3n posterior a la respuesta.<\/span>\n<\/span>Productos reparados, cambiados o devueltos.<\/span>\n<\/span>Acciones correctivas implementadas.<\/span>\n\nEstos indicadores permitir\u00e1n tomar mejores decisiones en dise\u00f1o, producci\u00f3n, calidad, empaque, log\u00edstica, comunicaci\u00f3n, gu\u00eda de tallas y servicio al cliente.<\/span>\n

                                                <\/h2>\n
                                                  \n \t
                                                1. Tratamiento de datos personales<\/b><\/li>\n<\/ol>\nLos datos personales suministrados por el cliente ser\u00e1n utilizados \u00fanicamente para gestionar la solicitud, realizar seguimiento, emitir respuesta, ejecutar soluciones y cumplir obligaciones legales o contractuales.<\/span>\n\nFirst Shoes tratar\u00e1 esta informaci\u00f3n conforme a su Pol\u00edtica de Tratamiento de Datos Personales.<\/span>\n\nAl radicar una solicitud, el cliente autoriza a First Shoes a tratar sus datos personales para los fines relacionados con la gesti\u00f3n de la petici\u00f3n, queja, reclamo, sugerencia o felicitaci\u00f3n.<\/span>\n

                                                  <\/h2>\n
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                                                  1. Conservaci\u00f3n de registros<\/b><\/li>\n<\/ol>\nFirst Shoes conservar\u00e1 los registros de PQRSF durante el tiempo necesario para cumplir finalidades legales, comerciales, contables, de trazabilidad, auditor\u00eda, mejora continua y defensa de derechos.<\/span>\n\nLa conservaci\u00f3n de estos registros permite demostrar la atenci\u00f3n brindada, analizar tendencias y fortalecer el sistema interno de gesti\u00f3n de calidad y servicio.<\/span>\n

                                                    <\/h2>\n
                                                      \n \t
                                                    1. Relaci\u00f3n con otras pol\u00edticas<\/b><\/li>\n<\/ol>\nEsta pol\u00edtica se complementa con:<\/span>\n\nPol\u00edtica de Entregas, Cambios y Devoluciones.<\/span>\n<\/span>Pol\u00edtica de Garant\u00eda.<\/span>\n<\/span>Pol\u00edtica de Tratamiento de Datos Personales.<\/span>\n<\/span>Pol\u00edtica de Privacidad.<\/span>\n<\/span>T\u00e9rminos y Condiciones.<\/span>\n<\/span>Pol\u00edtica de Cookies.<\/span>\n\nEn caso de contradicci\u00f3n, se aplicar\u00e1 la disposici\u00f3n que brinde mayor protecci\u00f3n al consumidor, siempre dentro del marco legal vigente.<\/span>\n

                                                      <\/h2>\n
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                                                      1. Compromiso de First Shoes<\/b><\/li>\n<\/ol>\nEn First Shoes creemos que escuchar al cliente es una forma de cuidar.<\/span>\n\nCada queja o reclamo ser\u00e1 recibido con respeto, porque detr\u00e1s de cada solicitud hay una familia que confi\u00f3 en nosotros y un ni\u00f1o que merece usar un producto seguro, c\u00f3modo y adecuado para su desarrollo.<\/span>\n\nNuestro compromiso es atender con transparencia, aprender de cada experiencia y mejorar continuamente para que cada paso con First Shoes sea una experiencia de confianza.<\/span>\n

                                                        <\/h2>\n
                                                          \n \t
                                                        1. Actualizaci\u00f3n de esta pol\u00edtica<\/b><\/li>\n<\/ol>\nFirst Shoes podr\u00e1 actualizar esta pol\u00edtica cuando existan cambios en la normativa, en los canales de atenci\u00f3n, en los procesos internos, en las herramientas tecnol\u00f3gicas, en las condiciones comerciales o en las buenas pr\u00e1cticas de gesti\u00f3n de quejas y servicio al cliente.<\/span>\n\nLa versi\u00f3n vigente estar\u00e1 publicada en el sitio web oficial de First Shoes.<\/span>\n

                                                          <\/h2>\n
                                                            \n \t
                                                          1. Mensaje final para el cliente<\/b><\/li>\n<\/ol>\nGracias por comunicarte con First Shoes.<\/span>\n\nTu opini\u00f3n nos ayuda a mejorar. Si tu experiencia no fue la esperada, queremos escucharte, revisar tu caso y darte una respuesta clara. Nuestro compromiso es actuar con respeto, transparencia y responsabilidad.<\/span>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
                                                            \n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n
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                                                            <\/p>

                                                              <\/ul><\/div>\n
                                                              \n
                                                              \n<\/fieldset>\n
                                                              \n\t
                                                              \n\t\t
                                                              \n\t\t\t

                                                              <\/span>\n\t\t\t<\/p>\n\t\t<\/div>\n\t\t

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                                                              <\/span>\n\t\t\t<\/p>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\t

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